Ist es in der letzten Zeit mehr geworden? Ständig erreichen mich E-Mails von Hotels, Fluggesellschaften und so weiter mit Fragebögen über ihren Service. Banken, Autohäuser und Leasingfirmen beauftragen irgendwelche Callcenter damit, mich anzurufen, dass ich meinen Senf zur Leistung ihrer Auftraggeber abgebe. Alle Umfragen haben gemeinsam, dass Sie mit der letzten Frage enden „wie wahrscheinlich ist es, dass Sie XXX ihren Bekannten/Partnern/Freunden weiterempfehlen?“.
Gestern Abend kam eine Umfrage vom Marina Bay Sands Hotel in Singapur – „ein paar Minuten Ihrer Zeit, damit wir uns verbessern können“. Da das Spiel Eintracht Frankfurt gegen Aue im Fernsehen nicht zu ertragen war, habe ich angefangen, dabei den Fragebogen auszufüllen. Irgendwann habe ich dann angefangen zu lachen, als ich nach zwanzig Minuten immer noch nicht fertig war ... es waren 60 (!) Fragen. Unglaublich, wer hat für so was Zeit? Noch besser, es war mittlerweile das Führungstor der Eintracht in der 86. Minute gefallen, als dann beim Abschicken der Satz kam: „Sie haben nicht alle notwendigen Felder ausgefüllt“. Das kann nicht wahr sein. Das Hotel hat etwa 15 Restaurants, leider habe ich es an einem Tag nicht geschafft, alle auszuprobieren. Muss ich also bei den 13 Restaurants, in denen ich nicht war, aber zu denen es jeweils zehn Fragen gibt, insgesamt 130 Mail auf „not applicable“ klicken? Ich kann mir vorstellen, dass das Management vom Marina Bay Sands ziemlich enttäuscht darüber ist, dass vermutlich noch niemand den Fragebogen zurückgeschickt hat. Man muss sich dort reichlich ignoriert vorkommen ... ich darf mir das jetzt bloß nicht bildlich vorstellen, wie die Marketingabteilung dort sitzt und auf Antworten wartet :)
Manche Frage versteht man ja noch, zum Beispiel ob das Essen schmeckt und einem die Einrichtung gefällt. Das ist Gefühlssache. Aber wenn ich als Manager meine Gäste fragen muss, ob meine Zimmer und meine Restaurants sauber sind, dann kann ich stattdessen ja einfach mal nach oben gehen und mir zehn Zimmer anschauen, anstatt meine Gäste mit überflüssigen Fragen zu bombardieren.
Bei Fluggesellschaften bin ich jetzt maximal höflich: Ich lehne die Fragebögen nicht mehr ab, sondern stecke sie einfach nur unausgefüllt in den Umschlag. So spare ich mir das „Nein“ zum freundlichen Flugbegleiter. Seit 15 Jahren beantworte ich nämlich Lufthansa-Fragebögen, ohne dass sich je etwas geändert hätte. Und Cathay Pacific will sogar wissen, wie man die Arrival Lounge findet, obwohl der Bogen doch vor der Landung eingesammelt wird. So ein Käse. Jedes Mal wenn ich „wir haben Sie für unsere Umfrage ausgesucht“ höre, frage ich mich, ob ich eigentlich so gelangweilt und unterbeschäftigt aussehe. Oder ob ich so aussehe, als ob ich schon so viel Airline Food gegessen hätte, dass ich es sicher ganz besonders gut beurteilen kann.
Unsere letzte Umfrage haben wir vor etwa zehn Jahren gemacht – und auch damals schon den Kunden zumindest ein Dankeschön für Ihre Meinung angeboten. Wir können schließlich nicht Werbung damit machen, besonders schnell und effizient zu sein, wenn wir jeden Kunden nach einem hocheffizienten und schnellen Einkauf bitten, doch einfach mal drei Stunden lang Fragen zu beantworten.
Apropos Dankeschön für Fragebögen: Emirates sagte neulich zumindest zur mir: „Sie dürfen den Kugelschreiber auch behalten“. Danke, endlich, mein erster Kugelschreiber.
Weg zum Erfolg: Müssen wir wirklich in allem schlechter werden?
Letzte Woche hatte ich ein Kundengespräch, das mich sprachlos gemacht hat.…
Letzte Woche hatte ich ein Kundengespräch, das mich sprachlos gemacht hat. Unser Vertrieb bat mich, mit einem Kunden zu telefonieren, der nicht bei uns kauft, weil wir angeblich Endkunden beliefern.
Kein Problem, dachte ich. Ich rufe an und erkläre, dass wir genau das nicht tun und dass dies ein zentrales Versprechen an unsere Händler ist. Ausnahmen gibt es extrem selten, nur wenn ein Hersteller uns zwingt oder ein Händler uns explizit darum bittet. Passiert fast nie.
Dann stellt sich heraus, dass es ein Missverständnis war: Der Kunde meinte, dass wir auch kleine Händler beliefern. Meine Antwort: »Ja, das tun wir und das müssen wir auch, basierend auf unseren Verträgen mit den Herstellern. Unsere Wettbewerber machen das auch.«
»Alles richtig,« höre ich, aber dann wurde es spannend: »Ihre großen Wettbewerber interessieren sich null für kleine Kunden, daher werden die schlecht bedient. Bei Jarltech fühlen sich die kleinen Händler wohl, weil Ihr einen super Service leistet.«
Da wusste ich nicht, ob ich lachen oder weinen sollte... Ein Kunde kauft nicht bei uns, weil unser Service zu gut ist? Damit hatte ich nicht gerechnet.
Aber keine Sorge, entgegen der Überschrift: Wir werden weiterhin versuchen, jedem Kunden den besten Service zu bieten, der in unserer Macht steht!
Warum nochmal ist guter Service so wichtig?
Ich melde mich heute mal aus China. Hier habe ich wieder erfahren dürfen, warum guter Service so wichtig ist.…
Ich melde mich heute mal aus China. Hier habe ich wieder erfahren dürfen, warum guter Service so wichtig ist. Wenn Du willst, dass ein Kunde mal mehr bezahlt als anderswo, dann musst Du den Unterschied machen! Du musst wissen, was der Kunde gerne mag und Wünsche antizipieren.
Hier in Shenzhen steht das Hotel Grand Hyatt – ich war hier vor Corona mindestens sechs Mal im Jahr und habe sogar Gepäck in Shenzhen gelagert, damit ich nur mit Handgepäck fliegen muss. Flüssigkeiten und so…das war ja mal schwierig im Flugzeug.
Jetzt war ich über drei Jahre nicht mehr hier, komme an und werde von einer ganzen Armada von Mitarbeitern empfangen. Im Auto vorm Flughafen gab es schon meine geliebte Cola Zero. Mein Gepäck, mit dem ich nicht mehr gerechnet hatte, wurde drei Jahre gelagert und für meinen erneuten Aufenthalt komplett durchgereinigt. Alles hing im Kleiderschrank, im Bad war auch alles aufgebaut. Mein Rasierer aufgeladen, meine Ladegeräte lagen auf dem Schreibtisch. Natürlich war der Kühlschrank voll mit Cola Zero und dem Weißwein, den ich vor drei Jahren zuletzt getrunken hatte. Auch der Roomservice wusste noch, was ich gerne esse.
So etwas nenne ich Gastfreundschaft. Und wir müssen das auch bei Jarltech umsetzen. Immer mitschreiben, notieren, was unser Kunde möchte und mag. Und wenn ich mit einem Kunden essen gehe, muss ich wissen, ob er vielleicht Veganer ist, oder ob er zum Beispiel kein Schweinefleisch mag. Manche Kunden möchten jede Woche angerufen und hofiert werden, andere finden das eher lästig. Der eine mag noch Papierkataloge, der andere hält das für Umweltverschmutzung. Und umso besser, wenn ein Kunde erst nach drei Jahren wiederkehrt, wenn ich das alles immer noch irgendwo notiert habe. Jarltech ist vielleicht kein Hotel, aber eben doch ein Dienstleister, der sich unterscheiden muss. Und der Unterschied liegt immer im Detail.
Der kleinste Koch der Welt gastiert wieder in Usingen
Endlich geht es wieder los: Unsere 3D-Projektions-Dinnershow »Le Petit Chef« gastiert vom 11.10.2023 bis 30.04.2024 wieder in unserem Restaurant »Uwe und Uli« (…
Endlich geht es wieder los: Unsere 3D-Projektions-Dinnershow »Le Petit Chef« gastiert vom 11.10.2023 bis 30.04.2024 wieder in unserem Restaurant »Uwe und Uli« (www.uwe-uli.de). Ich habe selber immer wieder Spaß daran, leckeres Essen mit ein wenig Show zu genießen. Kommen Sie doch mal vorbei – ist auch klasse für Weihnachtsfeiern mit bis zu 20 Personen. Und wenn Sie Kunde von uns sind, lassen Sie sich doch bei Ihrem nächsten Besuch bei Jarltech einfach von Ihrem Ansprechpartner im Vertrieb einladen. 😊
Viel Spaß mit dem kleinen Koch!
Nutzen Sie unsere Know-How-Power für sich – kostenlos!
Wir haben den größten Showroom in der AIDC-Branche in Europa, dazu jede Menge Schulungsräume und eine Eventhalle.…
Wir haben den größten Showroom in der AIDC-Branche in Europa, dazu jede Menge Schulungsräume und eine Eventhalle. Wenn Sie möchten, schulen wir hier gerne Ihre neuen Mitarbeiter oder die Mitarbeiter Ihrer Kunden. Eine Übersicht über den Showroom mit virtueller Tour finden Sie auf unserer Webseite. Diese Möglichkeiten haben wir für Sie gebaut – offenbar ist das noch nicht hinreichend bekannt. Wir können gemeinsam Ihre Mitarbeiter besser machen, oder aber wir stellen Ihnen unsere Räumlichkeiten zur Verfügung und Sie veranstalten eigene Schulung für Ihre Mitarbeiter oder Kunden. Ganz wie Sie es wünschen. Auch Flughafen- oder Bahnhof-Transfers erledigen wir gerne. Sprechen Sie einfach Ihren Ansprechpartner in unseren Vertrieb an, wir basteln etwas für Sie!